U današnjem digitalnom svijetu, jedna recenzija – bila ona pozitivna ili negativna – može imati izniman utjecaj na reputaciju i poslovne rezultate. Ono što razlikuje uspješne tvrtke od onih koje stagniraju jest način na koji reagiraju na povratne informacije svojih kupaca.

Primjer iz prakse:
Mali obiteljski restoran u Istri imao je solidnu bazu stalnih gostiju, no rijetko je dobivao nove posjetitelje putem interneta. Jednog dana pojavio se negativan komentar:
“Hrana je bila ukusna, ali čekali smo gotovo sat vremena na glavno jelo.”

Vlasnik restorana, umjesto da ignorira recenziju, odmah je odgovorio. U odgovoru se zahvalio na iskrenom komentaru, ispričao zbog čekanja i ponudio popust za sljedeći posjet. Gost se vratio, napisao novu, pozitivnu recenziju i podijelio svoje pozitivno iskustvo s prijateljima na društvenim mrežama.

Rezultat:
Nakon te interakcije, restoran je zabilježio porast online ocjene s 4.2 na 4.5 i 15% više novih rezervacija u naredna dva mjeseca.

Pouka:
Negativne recenzije nisu nužno loše. Ako na njih reagirate pravovremeno, profesionalno i s empatijom, možete ih pretvoriti u snažan alat za izgradnju povjerenja i lojalnosti kupaca.